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En mi artículo La Garantía de los electrodomésticos hablaba de la Garantía Europea de dos años aplicable a los electrodomésticos.
Decía que en principio las reparaciones del Servicio Técnico Oficial de Fabricante en estos dos primeros años parece que tengan que ser gratuítas en su totalidad para los usuarios. Pero no es así.
Vamos a analizar qué cubre realmente la "Garantía europea de dos años" en las intervenciones efectuadas en este período. Obsérvese que he dicho Intervenciones (del Servicio Técnico), NO Reparaciones...
Lo primero será concretar que la Garantía cubre cualquier anomalía que pueda presentarse en el aparato. Según el artículo 4º de la Ley 23/2003, "El vendedor responderá ante el consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del aparato. Se reconoce al consumidor el derecho a la reparación del aparato...de manera gratuita.
Pero... ¿Todas las solicitudes de reparación al Servicio Técnico son averías?. Pues no. Una estadística realizada personalmente por el que esto escribe sobre las intervenciones (demandas de Servicio) efectuadas en una gama de aparatos de marca propia vendidos por unos grandes almacenes en el año 2007, y sobre una muestra de más de 11.000 intervenciones, se demostraba que el 52 % de las intervenciones efectuadas por el Servicio Técnico en toda España no eran averías. Se llamaba al Servicio Técnico por no haber entendido bien las explicaciones dadas por el vendedor, que el personal que le llevó el aparato no le explicó su funcionamiento, que "pensaba" que el ruido que hacía podía ser una avería, que no había corriente en el enchufe, que usaba mal los programas, etc.
Lógicamente toda intervención solicitada que no resulte una avería del aparato, el Servicio Técnico está aobligado a cobrar, pues ni el Distribuidor ni la Marca le van a pagar la intervención (desplazamiento y tiempo invertido).
Otra posibilidad de que el Servicio tenga que cobrar la reparación es cuando el aparato se utiliza no como uso doméstico, sino comercial o industrial. Por ejemplo, para su uso en un bar o restaurante. En este caso se considera uso inadecuado del aparato y pierde toda la Garantía.
Qeda claro pues cuándo debe pagarse al Servicio Técnico: siempre que no haya avería o por uso indebido del aparato.
Esto era así hasta hace tres años, que una de las primeras marcas mundiales, implantada en España, puso en práctica el cobro del desplazamiento en garantía a partir del 7º mes. O sea, la garantía total solo quedó en los seis primeros meses. El motivo? Pues el siguiente: La Ley dice que si la "falta de conformidad" se manifiesta durante los seis primeros meses desde le entrega del aparato, el defecto ya existía en el momento de la entrega. Por consiguiente, la responsabilidad de solucionarlo sin ningún cargo es del Distribuidor (vendedor), que puede trasladarse, como de hecho se hace siempre, al Fabricante, a través del Servicio Técnico).
En este caso, la "carga de la prueba" de demostrar que no es avería le corresponde al Distribuidor/Fabricante. Pero en cambio, si la avería se presenta pasados los seis primeros meses, el consumidor deberá demostrar que la falta de conformidad existía en el momento de la venta. O sea, la "carga de la prueba" le corresponde en este caso al comprador. ¿Cómo lo puede demostrar el usuario? Pues "pidiéndole" al Servicio Técnico que se desplace a su domicilio para averiguar si es una avería o no del electrodoméstico. Si nos basamos en este criterio, el usuario debe pagar el desplazamiento.
En este caso, la "carga de la prueba" de demostrar que no es avería le corresponde al Distribuidor/Fabricante. Pero en cambio, si la avería se presenta pasados los seis primeros meses, el consumidor deberá demostrar que la falta de conformidad existía en el momento de la venta. O sea, la "carga de la prueba" le corresponde en este caso al comprador. ¿Cómo lo puede demostrar el usuario? Pues "pidiéndole" al Servicio Técnico que se desplace a su domicilio para averiguar si es una avería o no del electrodoméstico. Si nos basamos en este criterio, el usuario debe pagar el desplazamiento.
Esta interpretación de la Ley 23/2003 ha sido recogida por varios Fabricantes y Marcas de electrodomésticos, que la han incorporado a su garantía, por lo que es interesante preguntar, en el momento de la compra del electrodoméstico, si la marca a comnprar incluye la garantía total durante dos años o debe pagarse el desplazamiento a partir de 7º mes de uso.
Hola!
ResponderEliminartengo una dudilla haber si me puedes asesorar (supongo que mi caso tambien servira a otros)
compre hace 3 meses un radiador de aceita marca Orbegozo de 2500W y ahora no funciona, concretamente el fallo esta en el interruptor general del aparato, por fuera perfecto pero no se puede accionar no enclaba, durante este mes lo he utilizado bastante pero eso no es motivo para la averia, la verdad es que ahora ya no me fio mucho de los otros interruptores que tiene el aparato.
lo compre en Bauhaus (tipo Leroy merlin) y como hace mas de 1 mes que lo compre me remiten al servicio tecnico al cual tengo que llevar el aparato.
ahora bien segun la ley durante los primeros 6 meses se supone la averia a un fallo del aparato y tengo derecho a elegir entre la reparacion o la substitucion del aparato por otro igual.
como tengo que proceder con los del servicio tecnico para que me lo substituyan??
tengo que decirles que no lo reparen? y que me den un papel donde diga que la averia es del aparato y no por un mal uso? o como procedo
pues si puedo elegir, prefiero uno nuevo!
espero pueda ayudarme, solo queda darle las gracias por su desinteresado y altruista trabajo, gracias a el no cai en comprarme el milagroso "calor azul" y estaba apuntito!! jjj
lo dicho, gracias de antemano y un saludo!
Buenas tardes,
ResponderEliminarMe llamo Ana y tengo una cafetera comprada hace 11 meses. He detectado que el agua se sale debido a una grieta en una de las pieza. En la tienda me han dicho que a pesar de estar en garantía la sistitución de piezas no la cubre y tengo que pagarlo yo.
¿Es cierto que no cubre esto la garantía o por el contrario tengo derecho a exigir a la tienda que me la repare sin coste alguno?
Muchas gracias de antemano.
Hola, ANA,
ResponderEliminarTienes derecho, durante dos años, a que se te repare el aparato no cobrándote ni material ni mano de obra. Y si no se puede reparar, al cambio por uno nuevo.
Siempre y cuando el desperfecto sea un defecto de fabricación, no un golpe que se le haya dado.
Saludos cordiales
Antonio Sánchez
Hola: Me llamo Andrea y he comprado una lavadora en una tienda de segunda mano, la factura dice que la garantia es de un año y aún le quedan 3 meses, vino el técnico y dijo que no tenia reparación y que en la tienda me darian una nueva, pero por la nueva me quieren cobrar 60 euros porque dicen que seguramente tiene una pieza de ropa atascada y es culpa mia, me he negado porque no me lo creo, ahora vendrá otra vez el técnico a mirar (la primera vez no miro bien)y me han dicho que si encuentra la pieza de ropa no me dan nada ni reparación ni nueva. Todo esto es legal..? Gracias.
ResponderEliminarBuenos días, ANDREA,
ResponderEliminarLa garantía de los electrodomésticos de segunda mano es de un año. Por consiguiente, si te faltan tres meses para terminar este tiempo, está en plena garantía.
Si como dicen hay una prenda dentro, lo primero es demostrar que está, y lo segundo, sacarla y dejar la lavadora en perfecto estado. Y si no queda bien, deben cambiártela por otra, SIN COBRARTE.
Si efectivamente hay una prenda dentro, ¿Verdad que tú no la has introducido entre el borde del tambor y la goma de escotilla? Es por el único sitio donde podría entrar una prenda. Y este sitio es tan estrecho que hace prácticamente imposible que pueda colarse una prenda…a menos que la lavadora tenga un DEFECTO DE FABRICACIÓN y el tambor sea excéntrico o con mucha holgura, y permita el paso de una prenda. Pero eso no es un problema que hayas creado tú, sino que venía ya en la lavadora.
Por lo tanto, deja que te la abran, EN TU PRESENCIA, y que te muestren la supuesta prenda. Y luego les dices que tú no la has podido meter, y si ha entrado es un problema de fabricación del aparato…
También podría ser que si hay una prenda dentro se hubiera colado con el anterior propietario. No tiene necesariamente que haber producido problemas de inmediato…
Si no acceden a repararla en garantía o cambiarla. , ve a tu ayuntamiento a CONSUMO, y reclama tu derecho a ser reparada en garantía, pues se trataría de un defecto de fabricación que tú no has producido con el uso.
Espero y deseo que puedas solucionar el problema. Saludos cordiales.
Antonio Sánchez
Hola, compré hace unos 13 meses un calentador automático de la marca JUNKERS. De pronto ha dejado de funcionar por un problema, parece ser, del encendedor. He llamado al servicio técnico y me han dicho que vienen a repararla pero que tengo que pagar tanto el desplazamiento como la mano de obra, excepto las piezas que en su caso, se tengan que sustituir.
ResponderEliminarLa garantía supuestamente es de dos años, pero en el librito de instrucciones que acompaña al aparato en el apartado garantía pone, creo recordar, que si en los 6 primeros meses hay falta de conformidad tengo derecho a que se repare en su totalidad sin gasto alguno o se sustituya y que a partir del 7º mes, tendré yo que demostrar que es un defecto del aparato. Así que mi duda es la siguiente, ¿debo llamar al servicio técnico, que me cobre los 42€ de mano de obra y desplazamiento, que me haga una factura y en el caso de que fuera un defecto del aparato, podría reclamar al vendedor y que sea éste quien me pague esos 42€ ya que está dentro de los 2 años de garantía? es que llamé al vendedor y se quiere desprender del problema diciéndome que ponga una reclamación al fabricante y yo lo que creo entender es que la responsabilidad es del vendedor (según el art. 9 Ley de garantía de bienes de consumo) y él después es el que tendría que reclamarle si fuera posible al fabricante, pero no estoy muy segura.
No es mucho dinero pero me toca la moral de que todos se quieran "lavar las manos".
Se me olvidó darle las gracias de antemano por su respuesta! Un saludo.
EliminarBuenos días, ALICIA,
ResponderEliminarSupongo que te has dirigido para solicitar la reparación al Servicio Oficial de Fabricante, no a cualquier servicio, que te podrían cobrar por todo lo que quisiera.
El Servicio Oficial de Fabricante, dentro de los dos primeros años no puede cobrarte mano de obra siempre y cuando se comprueba que el aparato tiene realmente una advertía que no haya producido el usuario por mal uso o desconocimiento del mismo.
En tu caso, como no has manipulado el aparato y se ha averiado el encendido, lo máximo que pueden cobrarte es el desplazamiento, pues como bien dices, a partir de 7º mes de uso, la carga de la prueba (de que el aparato tiene una avería no producida por el usuario) te corresponde a ti. Por eso algunos fabricantes han decidido cobrar el desplazamiento para que el técnico se desplace al domicilio a comprobar el aparato. Pero una vez visto, como sucede en tu caso, que no hay mal uso del mismo porque tú no has estropeado el mecanismo de encendido, DEBE REPARAR Y NO COBRARTE MANO DE OBRA NI PIEZAS. Solo el desplazamiento, aunque como digo en mi artículo, se está a la espera de que la comisión europea dictamine si el usuario debe o no pagar el desplazamiento.
Realmente si quieren cobrarte la mano de obra podrías reclamar al vendedor que es realmente el responsable de la venta y de lo que ocurra en el aparato. Aunque en España pueda delegarse en el Servicio Oficial del Fabricante la gestión.
Yo te aconsejo, si tienes prisa, hablar con el vendedor y reclamarle la mano de obra. Y también con el fabricante JUNKERS, diciéndole que no pueden cobrártela. Si no te dan la razón, paga la factura, pues no se trata de alargar la reparación hasta que soluciones el pago, y pide una factura detallada donde se indique por separado el desplazamiento y por otro la mano de obra. En el caso de que no quieran hacerse cargo, te vas a tu ayuntamiento y reclamas la mano de obra cobrada indebidamente. No te costará nada, y tienen que darte una solución reclamándole al fabricante o al vendedor.
Tienen razón en decir que el importe no será muy elevado, pero es injusto, por lo que te animo a reclamar. Ya está bien de abusos. Y te digo también que me extraña mucho que esto lo pueda hacer una marca de prestigio como es JUNKERS, que yo he tenido siempre como de calidad y muy responsable. Veo que quizá estaba equivocado… Tomo nota.
Me gustaría, amiga ALICIA, que me dijeras cómo acaba el asunto. Suerte y reclama. Si no te hacen caso, mi opinión sobre JUNKERRS va a cambiar mucho y no dejaré de reflejarlo en mi blog. Por eswo te pido que me digas cómo acaba.
Finalmente, no me des las gracias por mi respuesta. Las gracias te las doy yo a tí por tu denuncia, que puede ser leída por los lectores y tomar precauciones si el caso no se resuelve correctamente.
Saludos cordiales.
Antonio Sánchez
Hola Antonio, quería comentarle como se ha resuelto al final lo que le conté. Seguí sus consejos y por supuesto llamé al vendedor y al servicio técnico oficial, se negaron rotundamente a que fuera totalmente gratuito, insistiendo en lo de los 6 meses de completa gratuidad y a partir del 7º mes en el que ya había que pagar. Les rebatí basándome en las leyes, que son las que son, la verdad que aunque en la ley se establezca lo de los primeros 6 meses completamente gratis, creo qué es un artículo un tanto "ambiguo" en cuanto a la situación a partir del 7º mes y las marcas se aprovechan de esa ambigüedad. No obstante les dije que me mandaran al técnico porque necesitaba que me lo arreglaran.
ResponderEliminarPor supuesto, seguí reclamándole al vendedor, al fin y al cabo es el responsable de la venta, así que hoy me han llamado para venir y arreglarme el calentador. Les he dicho que me dieran una factura con los servicios prestados donde constara detalladamente por un lado la mano de obra y por el otro el desplazamiento (que es lo que me iban a cobrar)tal y como usted me aconsejó. Llegó el técnico y me dijo que al final no me cobraban nada, por lo visto el vendedor llegó a un acuerdo con el fabricante, así que ha tenído un buen final.
El técnico ha verificado, además, que se trata de un fallo de una pieza de fábrica, me la ha cambiado y se ha solucionado el problema. No obstante si no llego a insistir seguro que me cobran lo que me habían dicho, pero hay que reclamar ya que la garantía de un producto es un derecho para el consumidor (y más si ha si ha sido un fallo que viene de fábrica).
Lo dicho, gracias por sus consejos, me vinieron muy bien a la hora de reclamar. Por cierto, me gusta mucho su blog es muy muy útil.
Un cordial saludo!
Buenos días Antonio.
ResponderEliminarEstoy pensando en comprar una lavadora a través de una empresa web situada en Andorra, concretamente AFM. Los precios incluyen el iva y dos años de "garantía europea". ¿Qué se entiende por garantía europea? Es la garantía normal y corriente. Gracias. También Antonio
Yo, en tu lugar, no lo haría. Y te voy a dar razones.
EliminarTe la van a enviar por un transporte. Si llega bien, estupendo. Y si llega con un golpe, ¿Quién responde? ¿Quién te la va a cambiar?
Garantía europea de dos años. Dentro de la Unión Europea, LOS VENDEDORES son LOS RESPONSABLES DE LA GARANTÍA. Que pueden delegar en los Servicios Técnicos de la marca EN CADA PAIS. Pero no olvides que son los vendedores quienes LEGALMENTE responden del aparato, de la Garantía y de que el Servicio Técnico lleve a cabo las reparaciones que se preciasen. ¿Vendrá un técnico desde Antorra a repararte la máquina si fuera necesario? Normalmente las marcas en cada país tienen un acuerdo con una organización de posventa o bien tienen posventa propia para atender las garantías, y el coste de esa posventa se incluye en el precio que se paga por los aparatos en cada país. Si compras una lavadora fuera de España, nadie te garantiza que te vayan a atender la posventa dentro de España en Garantía, sin cargo. Y mucho menos cambiarte el aparato, si llegara el caso.
Yo antes compraría una lavadora más económica en España que embarcarme en esa aventura. Pero amigo, tui eres quien decide. Espero que aciertes.
Saludos cordiales
Antonio Sánchez
Muchas gracias por tu respuesta.
ResponderEliminarUn saludo.
Hola. Soy Montse y me dirijo a usted por un problema que tengo con una avería de la lavadora a ver si me puede orientar como proceder. Me compré una lavadora-secadora en enero de este año, de la marca INDESIT, está en garantía. A principios de julio empezó a fallar el agua caliente, es decir puedo lavar pero en agua fría. Y la secadora hay algún programa que creo que no funciona. Pensaba que era fallo puntual, luego vinieron vacaciones y ahora en septiembre he comprobado que falla siempre el agua caliente. Hoy he decidido llamar al servicio técnico del fabricante y vienen el jueves pero me comentan que como han pasado 6 meses me cobrarán el desplazamiento.
ResponderEliminarMi consulta es sobre si es correcto. He visto en alguna otra consulta que tengo que reclamar al vendedor. Pero no tengo claro si primero habla con vendedor o con servicio técnico y luego le reclamo al vendedor.
Perdone por la explicación tan extensa y muchas gracias por su atención.
Saludos cordiales
Montse