Resolución de problemas mediante las Juntas Arbitrales de Consumo (I)

Son frecuentes los problemas de usuarios con Servicios Técnicos, con Distribuidores e incluso con Fabricantes de electrodomésticos. La mejor forma de solucionar estos problemas es llegar a un acuerdo con la otra parte, como siempre se aconseja en caso de litigios. Recuérdese la maldición del gitano: "Juicios tengas, aunque los ganes" .


Si no fuera factible llegar a acuerdo, lo mejor para resolver problemas con el Servicio Técnico y/o con el Distribuidor que te vendió el electrodoméstico, es acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

Este Sistema es extrajudicial, para la resolución de conflictos entre usuarios y consumidores de productos o servicios y los empresarios o profesionales. A través de este sistema, que es sencillo, vinculante y ejecutivo para ambas partes, se pueden resolver las reclamaciones de los usuarios.

Mediante el sistema Arbitral de Consumo, ambas partes se someten voluntariamente a un órgano arbitral imparcial, independiente y confidencial que dictará un Laudo inapelable para resolver el conflicto.

Las decisiones Arbitrales de Consumo son vinculantes y tienen la misma validez que una sentencia judicial. Sus ventajas son:

• Rapidez, pues es un sistema simple, que se tramita en relativamente corto espacio de tiempo (máximo 4 meses desde el inicio)
• Eficaz, porque se resuelve mediante un laudo (resolución arbitral), sin necesidad de tener que recurrir a la via judicial ordinaria y además, no tiene mínimo ni máximo para la cuantía reclamada.
• Económico, porque es gratuito para ambas partes, salvo excepciones, cuando se tiene que realizar un peritaje como prueba.
• Ejecutivo, porque, como he dicho, los laudos son de aplicación obligada.

Este sistema es el más adecuado para que los consumidores y usuarios puedan hacer valer sus derechos sin las dificultades, costes y demoras que supondría un procedimiento judicial.

También es muy interesante para las empresas o profesionales, pues si se adhieren a este sistema, se les facilita un distintivo a modo de cartel publicitario para exponerlo en su local, que refuerza la confianza de los consumidores sobre la calidad de la empresa al saber que en caso de conflicto, puede resolverse de forma rápida, eficaz y gratuita.

Solo hay, a mi juicio, dos pequeños inconvenientes:

• Que como la aceptación al juicio por este sistema es voluntario, la parte que se sienta culpable, puede no admitir el sistema Arbitral.
• La “rapidez” en tener la resolución (máximo 4 meses) es relativa, pues si lo que está en juego es el No Funcionamiento del electrodoméstico, el tiempo es excesivo. Pero más tardaría un juicio ordinario...

En este último caso, habría que procurar que el aparato pueda funcionar, aunque fuera pagando o recurriendo a otro Servicio (si de eso se tratara) y reclamar con posterioridad.

Mañana seguiré tratando de este mismo tema, explicando dónde se hace la reclamación, cómo se hace, cómo funciona…

Hace dos meses el Servicio Técnico reparó mi lavadora, y vuelve a estar averiada…¿Qué hago?

Las reparaciones (y las instalaciones) efectuadas en los electrodomésticos  por cualquier Servicio Técnico, sea Oficial de fabricante o no, están garantizadas totalmente un mínimo de tres meses desde la entrega del aparato tras la reparación, según el Real Decreto 58/1988, apartado 6º.

Las condiciones para que pueda aplicarse esta garantía son: que la nueva avería sea la misma que la anterior y no haber manipulado o reparado el aparato por terceros durante este período de tres meses.

La garantía es total sobre la reparación que se efectuó, por lo que la nueva reparación será totalmente gratuita: desplazamientos, transporte, mano de obra, materiales e incluso el IVA. El usuario no tiene que pagar nada.

No se podrá reclamar nueva reparación en garantía cuando la avería se produzca por uso inadecuado de aparato (por ejemplo, uso industrial), o por causas de fuerza mayor (inundaciones, incendio, caídas de tensión..) 

Si no hubiera acuerdo entre el usuario y el Servicio en que se trata de la misma avería anterior, el usuario podrá optar por utilizar el mismo Servicio garante u otro Servicio distinto para que subsane la avería.  En este segundo caso, el usuario deberá comunicarlo previamente al Servicio garante. Resuelta la reparación, si no hubiera acuerdo con el primer Servicio, el usuario pagará la nueva reparación, pudiendo presentar la oportuna reclamación legal al primer Servicio.

Tu pregunta inmediata será: ¿Vale la pena?, ¿Cuánto me costará?. En mi artículo de mañana te informaré exhaustivamente, y podrás comprobar que sí vale la pena...

Ahorrar cada día con el menor consumo de agua de las lavadoras

El consumo de agua el las lavadoras, por ciclo de lavado, se ha reducido sensiblemente  -y se seguirá reduciendo en el futuro-, con lo que podemos ahorrar cada día no solo agua, sino la energía eléctrica necesaria para calentarla y la cantidad de detergente y suavizante necesarios en cada lavado, ya que, a menos cantidad de agua, menos consumo eléctrico y menos cantidad de detergente y suavizante para llegar a la misma concentración.

Viene a cuento este artículo, porque hace unos días, navegando por la Red, encontré una especie de encuesta/estadística de los consumos de agua en el hogar. Era de la Confederación de Asociaciones de Vecinos, Consumidores y Usuarios de España, y explicaba el modo de reducir consumos del líquido elemento por cada uno de nosotros.

Me llamó la atención que asignara un consumo de agua por ciclo de lavado de 90 litros  para las “lavadoras “normales”. Intenté ver la fecha del artículo, pero no se indicaba en el documento. Pensé ¿Cómo puede hablarse de un consumo “normal” de 90 litros, cuando esta cantidad era la que consumían las lavadoras en 1.988?. Pero el artículo no podía ser de aquel año,  pues ni siquiera existía Internet…

Voy a transcribir (en cursiva) el texto donde se habla del consumo de las lavadoras, con mis comentarios entre paréntesis y en negritas.

"....Suponemos que todo el mundo dispone de una lavadora automática en casa. El consumo de agua en las lavadoras depende del modelo que tengamos (el modelo no influye: es el año de fabricación el que influye). Las antiguas son las que más gastan (Lógico). También hay que tener en cuenta que existen lavadoras con programas económicos y varios ciclos de lavado más o menos cortos (El que los programas sean económicos y más o menos cortos no influyen para nada en el consumo de agua). Consideraremos que se gastan 90 litros de agua por término medio en una lavadora normal. (No es cierto: ninguna lavadora consume más allá de 50 litros en la actualidad)..."

Sin embargo, cuando se refiere al consumo del lavavajillas habla de 17 litros en cada ciclo “para los lavavajillas eficientes" y 30 litros para los “normales”. Eso demuestra que el artículo es relativamente reciente, aunque hoy en día los lavavajillas llegan ya a consumir hasta menos de 10 litros de agua por ciclo, con un máximo de 15.

Hago estas observaciones para que no se asuste nadie (el error, en este caso de las lavadoras, es del 45 %), y para que cuando se escriba un dato, se verifique antes de lanzarlo a los cuatro vientos. Y si no se conoce el tema, recúrrase a Internet, donde se encontrarán los datos cientos de veces. Este error no avala precisamente las opiniones y conclusiones de quien lo escribe, siendo más grave aún al tratarse de la Confederación de Vecinos, Consumidores y Usuarios  de España, que pretende dar consejos a los Vecinos, Consumidores y Usuarios.

¿Es interesante comprar electrodomésticos con golpes o daños de transporte?

En España hay un importante mercado de aparatos electrodomésticos con golpes de transporte que se venden en tiendas especializadas y que se generan por los daños ocasionados por el transporte desde la fabricación de los aparatos hasta su llegada al domicilio del usuario. Ayer comentaba un caso habitual, del comprador que, al recibir en su casa el aparato comprado, presenta un golpe. Ver

Mi nueva lavadora que me trajeron ayer tiene un golpe ¿Qué hago?

En este país ha habido siempre una tolerancia más allá de lo normal por perte de los fabricantes en admitir devoluciones de aparatos a la Distribución, por “golpes” producidos en el transporte. Es este un capítulo que, por su importancia y extensión, merece un artículo aparte, que haré en otro momento.


Para el tema de hoy, baste saber que en España se producen anualmente más de 200.000 devoluciones de aparatos de Línea Blanca  a los Fabricantes e Importadores, por haberse producido daños y golpes de transporte.

Los precios de estos aparatos son más bajos, por lo que si te interesara uno de estos electrodomésticos con golpe, comprueba la diferencia de precio respecto del aparato sin tara y exige exactamente la misma garantía de un aparato sin golpe, o aea, dos años, y atendida a través del Servicio Técnico Oficial del Fabricante. No te fíes de las "gangas sin garantía", o con servicio Técnico distinto del Oficial del Fabricante: puedes tener problemas 

Los circuitos de venta de estos aparatos golpeados son las tiendas especializadas y los Servicios Técnicos. Si no te preocupa mucho la estética del aparato o el golpe está en una zona no visible, puedes ahorrarte mucho dinero. Pero antes de comprarlo, compara precios y si la oferta es interesante, verifica lo siguiente:

Los aparatos “con golpe” deben ser nuevos, sin usar. Por consiguiente, como he dicho, al tratarse dedr un aparato nuevo, debe tener una Garantía de dos años. Exige que la Garantía sea del Fabricante. Exige también que te entreguen el Certificado de Garantía (original del Fabricante) y que  te extiendan una factura por la compra. Si hubiera algún problema posterior, sin ambos documentos no podrás reclamar nada.

Si el aparato fuera de segunda mano (usado) no podrás exigir el certificado de garantía del Fabricante, pero sí la factura de compra, que necesitarás en caso de tener problemas con el aparato. En este caso la obligación de la garantía, exigible al Vendedor, es como mínimo de un año, según la Ley de Garantías 23/2003, Artículo 9. El precio en este caso, del aparato usado, tiene que ser una verdadera ganga, porque si no es así, no vale la pena comprarlo. Y aún cuando el precio sea muy bueno, nunca estará garantizado el resultado del aparato. Es el riesgo que debes asumir.

Mi nueva lavadora que me trajeron ayer tiene un golpe ¿Qué hago?

Lo que debías haber hecho es verificar el estado del aparato en el momento de la entrega, con lo que, dándote cuenta que tenía un golpe, tenías dos opciones:

1. No admitir el aparato y exigir su cambio
2. Poner una nota en el albarán de entrega del transportista describiendo el golpe y dónde lo tiene, para que te lo reparen o lo cambien.

En cualquier caso, aunque no lo hicieras en el albarán, debes reclamar al Vendedor.

Hay dos posibles soluciones, en función de dónde esté el golpe:

• Si el golpe está en una pieza "cambiable", por ejemplo, el frontal o el techo, el Servicio Técnico le puede cambiar la pieza sin cargo y el aparato queda en perfectas condiciones.
• Si el golpe está en una pieza "no cambiable", por ejemplo, el mueble de la lavadora, debes exigir el cambio del aparato.

En cualquiera de los casos, el Vendedor te debe resolver el problema, bien directamente bien a través del Servicio Oficial del Fabricante, en el caso de cambio de la parte dañada. 

Está obligado a ello (el Vendedor, no el Fabricante) por la Ley 23/2003 "Garantía Europea de dos años", artículos 5 y 6, que resumo: la Reparación o Sustitución serán gratuitas para el usuario, tanto los costes del cambio como de la mano de obra y piezas si hubiera que sustituirlas. 

Añade la Ley que la Reparación o la Sustitución deberá llevarse a cabo en un plazo prudencial y sin mayores inconvenientes para el usuario.

¿Se puede exigir el cambio y no la reparación del golpe? El artículo 5 de la Ley en cuestión dice que el usuario puede exigir la Reparación o Sustitución del aparato salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada. Por ejemplo: el golpe está en un botón de mando. En este caso lo lógico y la recomendación de la Ley es que se cambie el mando, no el aparato completo.

Los aparatos con golpes irreparables, nuevos, se colocan en los circuitos de "segundas", que son establecicimientos dedicados a la venta de electrodomésticos nuevos con golpes.

Mañana os hablaré de un tema interesante: La venta de estos aparatos "con daños de transporte"

¿Por qué BOSCH electrodomésticos resalta una publicidad de ahorro energético irrelevante?

Me refiero a la página publicitaria donde dice que el consumo de energía en la iluminación de los frigoríficos BOSCH se reduce a diez veces menos. Cierto, Con los LEDS ¡se ahorra la friolera de 0,08 euros al año!. o sea, 8 céntimos de euro.

Se trata de un anuncio en La Vanguardia, a página completa, publicado el pasado 7 de Agosto de 2.010, donde se puede leer lo siguiente: (el subrayado es mío)

"Más tecnología. Menos consumo. Los nuevos frigoríficos No Frost de BOSCH son todo un ejemplo de eficiencia. Por un lado, su nuevo cajón HidroFresch conserva más tiempo frutas y verduras. Por otro, su iluminación con LEDs proporciona mayor visibilidad y consume diez veces menos."

Estoy de acuerdo con lo del cajón para la conservación de frutas y verduras. Esto lo califica el anuncio como de "más tecnología", quedando la otra aseveración "Menos consumo" para la segunda parte, o sea, que a través de iluminación por LEDs, se consigue un ahorro de energía en la iluminación de diez veces menos.

Vamos a calcular lo que supone este fantástico ahorro de energía, que merece ser destacado, según BOSCH como gran argumento en esta página publicitaria.

La iluminación del frigorífico (combi, en este caso) se produce al abrir la puerta del conservador, o parte superior del aparato, pues el congelador no tiene iluminación. Vamos a suponer que abrimos la puerta del consevador una docena de veces al día, manteniéndola abierta en cada ocasión 10 segundos, tiempo necesario para sacar o meter alimentos o bebidas. En tal caso, serían 120 segundos al día que tendríamos abierto el conservador. O sea dos minutos diarios. Al mes, 60 minutos, o sea, una hora. Y al año, 12 horas.

Con bombillas de incandescencia (normalmente se ponen dos, una en cada pared interior del aparato) de 25 vatios cada una, serían 50 vatios. Como al cerrar la puerta se apaga la luz, al año hemos dicho que las luces estarían encendidas un total de 12 horas. A 50 vatios/hora, serían consumidos 600 vatios/hora al año, o sea, 0,6 KW/h al año. Pongamos que  el precio del KW/hora sea de 0,15 euros. El coste de la iluninación al año, con 2 bombillas incandescentes de 25 vatios cada una, sería de 0,09 euros. O sea, 9 céntimos de euro al año!.

Como este gasto parece muy elevado, se ponen LEDs en lugar de incandescentes, que consumen 10 veces menos. Y de esta manera tenemos el formidable ahorro de 0,08 euros al año. Supongo que el descubridor de tamaño ahorro anual exclamaría ¡Eureka! e inmediatamente avisaría al departamento de publicidad para airear el descubrimiento y el ahorro a bombo y platillo...

Hablando en serio: tengo un concepto extraordinario de BOSCH. Visité por asuntos de trabajo sus sus fábricas en Alemania en la década de los 70 en mi condición de Director de los Servicios Técnicos de BRU y me quedé impresionado. He seguido su trayectoria y estoy seguro que gracias a sus investigaciones se ha avanzado mucho en el ahorro energético de los electrodemésticos en Europa, pues siempre han sido pioneros y líderes en I+D..., forzando a otros a seguir su camino para no quedarse atrás.

Pero cuidemos las formas. No se puede publicitar un ahorro realmente irrelevante como un argumento de venta extraordinario. Desgraciadamente esta publicidad puede impresionar a mucha gente, que desconoce el alcance económico real que representa, y que es ridículo. Pero para los que tenemos algunos conocimientos, resulta sonrojante.

Vuelvo a la pregunta del título: ¿Por qué BOSCH publicita un ahorro energético irrelevante? No queda otra opción que prensar en la pretensión de  confundir al comprador para que se le quede  "...consume diez veces menos". Pero  sinceramente, estoy convencido de que BOSCH no necesita de estas triquiñuelas para prestigiarse más de lo que ya está: En primera línea.

Cómo encontrar los verdaderos Servicios Oficiales de Fabricantes de electrodomésticos

Hoy se termina la serie de artículos "No te fíes de los Servicios Técnicos que..." todos ellos referidos a la publicidad engañosa de Servicios Técnicos que, no siendo “oficiales” del Fabricante (o de la Marca o del Importador, que es lo mismo), se publicitan como si lo fueran, engañando al usuario que cree que le han facilitado el teléfono correcto. Ver anteriores artículos en “Artículos relacionados”, al final de éste.

En estos artículos decía que se no te fiaras de los Servicios Técnicos que dan solo un teléfono, de los que se autodenominan “Servicio Oficial Valencia, o Barcelona, o Madrid", de los que dicen que no cobran desplazamientos, de los que podemos encontrar en Internet y de los que nos pueden facilitar desde información telefónica, entre otros. También he hablado extensamente de los  Servicios "pirata". También he insistido en la forma de encontrar el verdadero Servicio Oficial de Fabricante, entrando en la Web de la Asociación Nacional de Fabricantes de Electrodomésticos (ANFEL).

http://www.anfel.org/Servicios_Especiales.cfm?idSeccion=6

Lógicamente, si guardas la documentación de la compra del aparato, y en ella se indica el Servicio Oficial, puedes recurrir directamente al Servicio. Pero puede suceder que haya cambiado desde la compra.

No todas las marcas de electrodomésticos que se venden en España están integradas en ANFEL. Otras marcas, especialmente las "blancas" o propias del vendedor, pueden estar integradas en la organización ANGED (Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución), por ejemplo, las de El Corte Inglés (SAIVOD), Hipercor (ANSONIC), Eroski ( ECRON), Carrefour (BLUESKY), Conforama (FAR), etc. En estos casos, lo mejor es preguntar cuál es el Servicio Oficial de la marca en los puntos de venta de los aparatos.

Quedan también marcas blancas no integradas en ANGED, como las de grandes cadenas: Expert (BRU), Miró (NORWOOD), Redder (NORLINE), etc. En estos casos, el mismo procedimiento: preguntar en la tienda donde se compró el aparato.

Enlaces relacionados:

Electrodomésticos: ¿Por qué es recomendable el Servicio Técnico Oficial del Fabricante?

No te fíes del Servicio Técnico que solo te da el teléfono.

No te fíes del Servicio Técnico que se dice Oficial, seguido del nombre de una ciudad
No te fíes del Servicio Técnico que no cobra Desplazamientos
No te dejes timar por los Servicios Técnicos "pirata"

No te fíes del Servicio Técnico que te den en los números de Información telefónica