Mi anterior artículo sobre HAIER era el tercero de la serie “Electrodomésticos HAIER, ¿Son de calidad?”. En estos artículos he ido narrando mis experiencias con dicha marca desde 1.999 hasta 2008.
El artículo anterior terminaba con lo acaecido el día antes de que diera una conferencia en la Universidad de HAIER sobre Asistencia Técnica de electrodomésticos y estadísticas.
Salimos de Qingdao a las 8 de la mañana. El parque empresarial de HAIER se encuentra a unos 20 Kms. de la ciudad, y está unida a ella mediante una autovía que se llama “Avenida de HAIER” ¿Podría llamarse de otra manera? A ambos lados de la autovía se veían construcciones recientes de bloques de pisos con aspecto agradable, y muy similar a los que se ven en cualquier gran ciudad de Europa.
A medida que nos alejábamos de Qingdao, los edificios estaban todavía en construcción, llegando a zonas que no se habían comenzado a edificar, pero tenían ya terminadas las infraestructuras: calles, aceras, farolas de iluminación, parterres de césped, cloacas… etc. Lógico: antes de construir los edificios había que montar las infraestructuras. No se pueden hacer después. Más adelante veréis el por qué de este comentario.
Llegamos a la Universidad HAIER, dentro del recinto fabril, y comenzamos las conferencias. Me concretaré a la pronunciada por mí.
Comencé diciendo "... que estaba muy impresionado positivamente por todo lo que había visto en HAIER. Pero al mismo tiempo mi decepción era mayor todavía por sus carencias. Les puse el ejemplo de lo que había visto en la autovía viniendo de Qingdao: nuevos edificios construidos a ambos lados de la avenida, ya habitados y en otras zonas, sin embargo, no se había iniciado su construcción, pero estaban terminadas todas las infraestructuras. Lógico. ¿No?.
Es lo mismo que ocurre en los electrodomésticos: Todo fabricante de electrodomésticos que quiera vender en Europa sabe que antes de empezar a vender, tiene que disponer de una buena red de Servicios de Asistencia Técnica (la infraestructura). Si no la tiene, no puede empezar a vender.
Una buena Red de Asistencia Técnica no depende solo de los Servicios Técnicos en cada país y una central coordinadora, en nuestro caso en Varese (Norte de Italia). Es necesario un almacén de recambios en Europa, una documentación técnica bien elaborada, una respuesta inmediata a los problemas técnicos. Y HAIER no tiene, a día de hoy, ni almacén de recambios en Europa, tardando hasta seis meses en recibirse un pedido de recambios, no tiene siquiera un almacén de recambios en Qingdao, nutriéndose de las cadenas de montaje. La documentación técnica, cuando existe, está llena de errores y cada fábrica (lavadoras, lavavajillas, frigoríficos, etc.) hace su propia documentación de posventa, sin tener una línea concreta para todos los aparatos.
Me han comentado aquí que en China no necesitan Servicios Posventa (se trata de un mercado de demanda), y que las averías las solucionan cómo pueden los usuarios o los que venden los aparatos. Eso me recuerda lo que ocurría en España hace 60 años...que no había redes de Servicios Técnicos y cada vendedor tenía que espabilar. Pero eran aparatos muy simples (lavadoras de turbina, cocinas, etc) que cualquiera la arreglaba.
La cosa cambió cuando salieron las primeras lavadoras automáticas, pues hubo que organizar rápidamente redes de Servicios por los fabricantes de los electrodomésticos. Pero hoy, en Europa, un mercadop maduro, de oferta, de reposición (se compran aparatos normalmente para sustituir el anterior) no se pueden vender electrodomésticos en las condiciones que tiene HAIER. Los rechazos y devoluciones de producto van a ser un porcentaje elevado de las ventas, y no se conseguirá, de ninguna manera, que la marca se introduzca. O cambia HAIER o no entrará nunca en serio en Europa."
Pasé luego las estadísticas con los índices de intervenciones por aparato, señalando que en Europa no se admitía un porcentaje de reparaciones sobre venta, en el primer año de la garantía, superior al 3 %. Que Haier superaba el 10 %, y que así no iríamos a ningún sitio.
"Todos los Servicios de los distintos países europeos que estamos aquí, pensamos exactamente lo mismo. O solucionan Vds. El problema de la posventa y de los recambios, o se olvidan de Europa. En mi caso particular les comunico que, o esto se soluciona en un plazo razonable, o dejo de trabajar para HAIER.
Para finalizar diré que una marca que se ha posicionado entre las cinco primeras del mundo en cuanto a fabricación, debe mejorar la calidad de los aparatos, y muy especialmente del Servicio Técnico. Hoy, llevar el Servicio Técnico HAIER en España, es un desprestigio para mi organización, que puede llegar a afectar a otras marcas que atendemos sin ninguno de estos problemas."
Lo que sucedió cuando acabé la disertación me dejó helado, sorprendido y confuso: las decenas de chinos que había en el aula empezaron a aplaudir con fuerza. No me lo podía creer. Pensaba: no es posible que después de lo que les he dicho sobre HAIER, me aplaudan, y mucho. A menos que… (Ahí vino mi duda…) A menos que la traductora que pasaba del inglés al chino, empleada de altura en HAIER, les transmitiera todo lo contrario de lo que dije. Hoy, después de tantos años, todavía tengo mis dudas: ¿Se tradujeron bien mis palabras?. Casi seguro que la traductora los “engañó como a chinos…”
Expuestas mis experiencias, en mi próximo artículo recopilaré información y os daré mi opinión sobre la calidad de los productos HAIER.
Artículos relacionados
Para localizar los artículos relacionados con éste, ver aquí debajo y arriba, a la derecha, TEMAS/ETIQUETAS
No hay comentarios:
Publicar un comentario