Respuestas a …¿Son de calidad los electrodomésticos HAIER? (V)

Después de los cuatro artículos anteriores sobre el tema de la calidad de los electrodomésticos HAIER, donde os he explicado mis experiencias con este fabricante chino, voy a daros mi opinión personal sobre su calidad.

La calidad de un electrodoméstico no se mide solo por su fiabilidad, o sea, por el porcentaje de reparaciones que se van a producir en su vida útil. Tan importante como su calidad es la necesidad de disponer de un Servicio Técnico que garantice rapidez y efectividad en las reparaciones, que disponga de recambios originales en las reparaciones, que sea rápido y efectivo y que los usuarios descontentos de aparato o del Servicio Técnico sean atendidos por la Marca.

Todos sabéis por experiencia que un electrodoméstico, un coche, y cualquier otro aparato complejo necesitan un mantenimiento. Y eso es tan importante como la calidad del propio aparato.

Retomando el hilo de mi estancia en HAIER-China, al regresar lo primero que hice fue enviar un informe al Coordinador de Servicios de Europa MAURO MARTIGNONE sobre lo que había visto en HAIER y recogiendo mi inquietud por la falta de servicio técnico y recambios. Un mes después vino FRANS JAMRY a Barcelona para seleccionar los nuevos responsables de la comercialización de HAIER en España, y fuimos los tres a recogerle en el aeropuerto. 


Nada más verme me dijo que MAURO le había pasado mi informe sobre mi conferencia en la Universidad de HAIER y que él, a su vez, lo había remitido a la cúpula de HAIER, ya que, según me dijo, mi informe ratificaba todo lo que él no se cansaba de repetir a los chinos: la necesidad imperiosa de organizar un almacén de recambios en la fábrica, otro en Europa, y poner los medios para la implantación de una organización importante de Servicios en Europa. Que si no se hacía, no podrían vender en el mercado europeo. Eso fue en la primavera de 2.003.

A partir de esa fecha empezaron a mover ficha los chinos: Organizaron una central de posventa en China, prepararon un poco mejor la documentación técnica, y finalmente, debió ser en 2.006, montaron un almacén de recambios en Italia, que si no funcionaba bien, era mucho mejor que el sistema anterior.

Los aparatos fueron mejorando despacio, pero incluso en 2.008, había problemas técnicos en algunos aparatos que dificultaban la ventas, pues el comercio vendedor veía que eran repetitivos y no se solucionaban.

Recuerdo que en 2.006, en una conversación con el gerente de compras de electrodomésticos de El CORTE INGLES, me preguntó por HAIER: ¿Cómo van? Le dije que iban mejorando día a día. Me contestó que el producto necesitaba “madurar” y que él no iba a comprar nada de HAIER al menos en cinco años, que seguiría su evolución. También me dijo que el Servicio Técnico no era muy bueno…. En aquél tiempo mi empresa de posventa atendía todos los aparatos de las marcas propias de EL CORTE INGLÉS "SAIVOD, SYWOD" y de HIPERCOR, "ANSONIC."

Le pregunté: ¿Tenéis algún problema de posventa con mi empresa? –Ninguno- contestó. Pues todo el personal de mi empresa en la Central es el mismo para tus marcas que para HAIER, y los Servicios Técnicos son también los mismos. La diferencia está en la calidad de los aparatos y en el suministro de documentación técnica y recambios: AEÇELIK (BEKO) lo hace muy bien y a HAIER todavía, como tú muy bien dices, le faltan cinco años para madurar en calidad y en Posventa.

Hace unos días oí por televisión un anuncio de EL CORTE INGLES ofertando un frigorífico HAIER a muy buen precio. Claro, del 2.006 al 2.011 han pasado ya los cinco años, y por lo que veo, no se equivocó el responsable de compras de estos almacenes.

Respecto a los sistemas de estadísticas que en su día presenté en La Universidad de HAIER, fueron adoptados por los Servicios europeos a partir de entonces, y allá por el año 2.007, HAIER creó un programa informático basado en aquellas mis estadísticas, para el uso general de todos los Servicios Técnicos HAIER del mundo.

A primeros del 2.008, HAIER decidió hacer directamente eL Servicio por su cuenta en España. Un año antes, los de  HAIER me pidieron que incorporara el Aire Acondicionado a la Línea Blanca que venía atendiendo. Discutimos una página del contrato sobre los costes del aire acondicionado, y todo lo demás quedó como estaba. Una hora antes de partir el avión del entonces Responsable europeo de Servicios Técnicos, STEFANO LOCATELLI, me vino con el contrato refundido,  en inglés, y leímos la página de costes modificada. El resto, como habíamos quedado, seguía siendo igual. Firmamos ambos un ejemplar de  contrato para el otro, y al cabo de un año, cuando vulneraron sin previo aviso la cláusula de exclusividad del Servicio Técnico para España por parte de mi empresa, les llamé, amenazándoles con un pleito pues habían comenzado a hacer por su cuenta los avisos.  Entonces me dijeron: ¿Dónde está la cláusula de exclusividad que dices? ¡La habían eliminado del nuevo contrato,  y con las prisas de firmarlo, pues perdía el avión, yo ni me había dado cuenta del engaño!.

Este hecho es también indicativo de los planes y la forma de actuar de HAIER. Primero es HAIER, que como una apisonadora va avanzando y aplastando a todo el que se pone en su camino, después de haberle estrujado y sacado todo lo que podía aportar, pues su único objetivo es llegar a ser el número uno del mundo, como ya lo son (en número de aparatos fabricados) y no les importan los medios y las personas que vayan aplastando en su camino, como hicieron con FRANS JAMRY, MAURO MARTIGNONE, todos los responsables de ventas en Europa, y muy especialmente se ensañaron con todos loa antiguos colaboradsores de FRANS JAMRY.

Otra cosa es la calidad, que va mejorando pero todavía, bajo mi punto de vista, “le falta un hervor”, y también el Servicio Técnico  que llevan directamente, al que le queda un buen trecho para ponerse a la altura de los Servicios lideres en España.

Para ser más gráficos: si me dieran a elegir entre un aparato HAIER y el mismo de BALAY, FAGOR, ASPES, LYNX, ELECTROLUX, WHIRPOOL, etc, yo elegiría CUALQUIERA DE ESTOS ÚLTIMOS. Y si tomara en consideración también la calidad del Servicio Técnico, no dudaría en escoger un BALAY (el mismo Servicio de BOSCH) o el de FAGOR, que bajo mi punto de vista son los mejores de España. No hay que olvidarse de las dos multinacionales coreanas: SAMSUNG y LG, que, hoy por hoy, en todos sus productos tienen una tecnología y calidad mayor que HAIER y también mejor Servicio Técnico.

Y si tuviera que comprar un aparato y no tuviera límite en el coste, no dudaría en escoger un BOSCH o un SIEMENS, del grupo BSH, con un producto puntero en calidad, innovación, tecnología, clasificación energética y Servicio Técnico.

Hablando de esto último: hace tiempo ya que casi todas las marcas importantes están vendiendo aparatos con clase energética A­+, A++ y A+++. ¿Qué pasa con HAIER? Una nota de prensa reciente decía: IFA 2011: Haier y su apartado "frío" dice:

"Haier, que ya cuenta con una gama de frigoríficos innovadores, ergonómicos y estéticos, completa su oferta con... sus tres primeros electrodomésticos de clase energética A+++ y dos modelos de frigoríficos americanos, ampliando así su gama Haier Glass Design.

Los tres primeros productos dotados de este rendimiento energético estarán disponibles a partir del primer semestre de 2012:  Largo me lo fiáis: queda un año para la puesta en el mercado...pero lo anuncian ya.

Resumiendo: para ponerse a la altura de las marcas que he citado en cuanto a calidad, innovación y Servicio Técnico, HAIER necesitará otros cinco años. Pero sin duda lo conseguirá. Además, dentro de 12 ó 15 años, el mercado mundial de electrodomésticos se verá reducido a unos 10 fabricantes. Podéis estar seguros que el grupo HAIER será uno de ellos, junto con otros nueve.

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