El pasado día 29 de Abril escribí un artículo a raíz del comentario de un usuario que no podía reparar el cristal de su horno FAGOR por no disponer la marca de esos recambios, según el Servicio Técnico. El artículo se titulaba La"NUEVA" FAGOR… ¿Se pone en marcha? que como podéis leer en dicho artículo yo no tenía mucha confianza en que la NUEVA FAGOR pudiera disponer de ciertos recambios tras la situación concursal del GRUPO FAGOR, que después de varios meses de cierre y despido de la mayoría del personal, ha vuelto a iniciar sus trabajos de la mano del nuevo comprador de los activos, el grupo catalán CATA CNA. Ayer sin embargo recibí con alegría un comentario dejado en mi blog por IKER, un responsable de la dirección de los Servicios de Asistencia Técnica Oficiales de FAGOR, que, tras reorganizar las estructuras anteriores, manifiestan estar en disposición de enviar ya la gran mayoría de recambios a la Red de Servicios. Eso significa que podrán reparares la mayoría de los aparatos –en garantía y fuera de ella-, lo que es una muy buena nueva para los usuarios de la antigua FAGOR, pues al disponer de prácticamente la totalidad de recambios necesarios para el mantenimiento de los aparatos, sus propietarios ya no se verán obligados a comprar un aparato nuevo por no poderse reparar los suyos. Veamos completa la información enviada por IKER a este blog, que dice así: (Los subrayados en negritas son míos)
“Iker5 de mayo de 2015, 11:18
Estimado Antonio,
Le escribimos desde Fagor CNA Group. Como conocedores de su blog, hemos leído este post con atención y nos ha parecido pertinente –esperemos que así se lo parezca– informarle sobre la situación en la que se encuentra el Servicio de Atención al Cliente de la Nueva Fagor.
Lo primero y más importante: reconocemos los problemas que ha habido durante los primeros meses con los recambios de algunas piezas. Como tanto usted como sus lectores se imaginarán, el cambio de gerencia de una empresa como Fagor Electrodomésticos es un proceso arduo y en el que no faltan frentes abiertos. Poner en marcha de nuevo la producción –paralizada durante varios meses de Administración Concursal–, reincorporar trabajadores, relanzar toda la estrategia nacional e internacional, dar un vuelco en la situación financiera… no ha faltado trabajo. En todo ese proceso Atención al Cliente no ha dejado de funcionar en ningún momento y se ha respondido a todas las incidencias. No obstante, ha habido determinadas piezas que no se han repuesto con la celeridad debida.
Sabemos que la Atención al Cliente es clave para ganar la confianza del consumidor y no pensamos cejar en nuestro empeño para que el servicio post-venta de Fagor Electrodomésticos siga siendo el mejor valorado del sector. Por eso, nuestra prioridad en este momento –y hablamos de la prioridad de toda la organización, del primer al último trabajador y trabajadora, es acabar con el problema de los repuestos.
En ese sentido, y afortunadamente, estamos capacitados para decir que los usuarios que se pongan en contacto por las vías habituales con nuestros servicios dispondrán de atención prioritaria para que puedan ver solucionado su problema de repuesto con la mayor celeridad.
Para eso pueden llamar al 902 10 50 10 o escribir a contacto@fagorcnagroup.com .Desde aquí, pedimos disculpas a todos los usuarios con problemas y les garantizamos que la Nueva Fagor ha venido no solo para quedarse y cumplir con las expectativas depositadas sobre ella, sino para honrar más de 50 años de historia y superarlas.
Un saludo cordial y enhorabuena por su blog, del que esperamos seguir aprendiendo.”
A continuación voy a ir comentando las manifestaciones de IKER. En primer lugar he de decirte que no solo me parece pertinente que me hayáis escrito informándome de “la situación en la que se encuentra el Servicio de Atención al Cliente de la Nueva Fagor”, sino que, además, voy a difundir en este nuevo artículo vuestro mensaje y mis mejores deseos de que los usuarios de la antigua FAGOR, que vieron como la marca se colocaba en Concurso de Acreedores el 16 de Octubre de 2.013, vuelve a disponer de la mayoría de piezas de recambio para e enviar a los Servicios Técnicos Oficiales con lo que la duración del parque de aparatos existente está garantizado durante unos años.
Esta comunicación complementa las noticias del reinicio de algunas fábricas de la antigua FAGOR, en lo que respecta al pequeño electrodoméstico, las encimeras vitrocerámicas y también de termos a través de la anterior EDESA., del Grupo de FAGOR ELECTRODOMÉSTICOS anterior.
Otro aspecto comentado por IKER es “usted como sus lectores se imaginarán, el cambio de gerencia de una empresa como Fagor Electrodomésticos es un proceso arduo y en el que no faltan frentes abiertos”. He de decir que yo sí me lo imagino perfectamente pues se ha tratado de un proceso largo (más de un año) y muy difícil. Pero independientemente de que la Central de FAGOR se haya organizado en todos los aspectos y en lo que respecta a “nuestro” tema, la Asistencia Técnica, encuentro a faltar una referencia por vuestra parte a la inmensa paciencia y el buen hacer de los Servicios Técnicos subcontratados que forman vuestra RED de Posventa. Gracias a ellos, habéis podido retomar la continuación con la NUEVA FAGOR. Sin la existencia de los Servicios durante ese largo año y medio que han soportado las dificultades, dando la cara por FAGOR y aguantando los enfados de algunos usuarios por las dificultades del recambio, la NUEVA FAGOR ni existiría. Y eso no lo he visto reconocido por ninguna parte todavía.
Para los lectores que no conozcan el tema os diré que la práctica totalidad de los Servicios Técnicos Oficiales de Fabricante, en España, y en todas las marcas, son talleres subcontratados para realizar las reparaciones en la zona asignada. No forman parte de la plantilla de FAGOR, como de ningún otro fabricante. Son subcontratados. De ahí el mérito de estos formidables Servicios, que si bien han sido siempre de los mejores de España, seguirán nuevamente siendo el apoyo imprescindible para que la NUEVA FAGOR pueda seguir vendiendo aparatos.
Ya me extrañó a mí, y lo comenten en artículos de mi blog, que en las negociaciones para quedarse con los activos de FAGOR, CATA CNA ofreciera “salvar” los puestos de trabajo de los Servicios Técnicos, como si con ello pudieran hacer méritos ante el juez. La realidad es que sin ellos, la NUEVA FAGOR no hubiera podido existir. Sus puestos de trabajo no los ha defendido FAGOR-CNA, sino todos y cada uno de esos excelentes Servicios. Como antes decía, eso todavía no lo he leído en ninguna de las comunicación de la NUEVA FAGOR, de las que se desprende solo el mérito del Servicio de Atención al Cliente, que en realidad se trata de la central organizativa, en plantilla de FAGOR.
Me parece estupendo que hayáis podido mantener la dirección y el teléfono habituales para la recepción de llamadas y consultas de los usuarios. Repito lo que decís sobre este particular para que los usuarios de FAGOR con problemas de posventa podáis llamar:
“…En ese sentido, y afortunadamente, estamos capacitados para decir que los usuarios que se pongan en contacto por las vías habituales con nuestros servicios dispondrán de atención prioritaria para que puedan ver solucionado su problema de repuesto con la mayor celeridad.
Para eso pueden llamar al 902 10 50 10 o escribir a contacto@fagorcnagroup.com
Dicho lo cual quiero agradeceros, y a IKER especialmente, que me hayáis comunicado la situación. De ese modo mi blog podrá contribuir a que los usuarios que lo lean queden informados de que sus aparatos FAGOR se pueden reparar, que hay recambios, por lo que no tendrán que cambiarlos por falta de ellos como sucede desgraciadamente con otras marcas desaparecidas o absorbidas por otros grupos.
De la evolución de vuestro trabajo en posventa dependerá mucho que la NUEVA FAGOR siga funcionando en el futuro. Así cada usuario de FAGOR tendrá ocasión de comprobar si en el futuro podrá confiar de nuevo en la marca FAGOR o, por el contrario, no volverla a comprarla. En vuestras manos –y en las de los Servicios Técnicos Concesionarios- está la responsabilidad. Independientemente de mi opinión y experiencias de que “nunca segundas partes fueron buenas”, os aseguro que en este caso celebraría equivocarme.
IKER, si te parece oportuno, envíame información interesante sobre la marcha del proyecto siempre que pueda serle útil a los lectores del blog y/o a los Servicios Técnicos, pues de ser así me encargarme de publicarla.
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