Este artículo responde al comentario de un lector, que no cita su nombre, de Viña del Mar (Chile), donde se queja de las sucesivas averías de su frigorífico HAIER, que estando en garantía se le ha estropeado tres veces por la misma avería, que actualmente está ya fuera de garantía, y que el Servicio Técnico del fabricante (HAIER) no quiso cambiárselo a pesar de lo repetitivo del mismo defecto. El lector se pregunta qué puede hacer. Es un caso frecuente, que puede suceder en cualquier país y con cualquier marca. Este artículo va destinado a explicar el tratamiento de estos casos que teníamos en España y el sistema actual, obligado como todos los países de la Unión Europea por una Directiva común sobre este tema para todos ellos. Ya sé que no es aplicable en Latinoamérica, pero la evolución y la legislación española anterior y actual pueden dar pistas del camino a recorrer por los países hermanos.
Lo que voy a explicar a continuación es válido para los lectores españoles porque muchos de ellos tienen creencias equivocadas sobre quién debe responder de la garantía, y también está destinado a crear opinión en los lectores de Latinoamérica, ya que el camino a recorre y la experiencia de estos temas en Europa puede facilitarles el recorrido de las responsabilidades en la Asistencia Técnica y en las reparaciones de los aparatos.
En los años 60 se produjo en Espala el “boom” de los electrodomésticos, con la fabricación y venta masiva de lavadoras automáticas, frigoríficos de compresor. cocinas a gas y eléctricas, etc Los vendedores de estos aparatos eran comercios nuevos, que vieron la llegada masiva de estos aparatos como una fuente enorme de ingresos y de ganancias. como así fue. Los fabricantes iban a ofrecer sus lavadoras automáticas a tiendas recién abiertas que solo sabían vender, pero que no tenían ni idea, la inmensa mayoría, de los elementos técnicos de los aparatos y mucho menos de su reparación.
No les tocó otro remedio a los fabricantes que organizar cada uno de ellos su propia red de Servicios Técnicos, formando a la gente para tal menester y cubriendo las diversas zonas de la geografía española. Cada fabricante tenía sus propias normas, pues no había ninguna oficial que fuera obligatoria.
El 28 de Enero de 1.988 se publicó el primer Decreto Ley 58/1988, sobre la protección de los derechos del consumidor en los aparatos de uso domestico. Esta nueva ley obligaba a disponer de Servicio de Asistencia Técnica en la zona para poder vender electrodomésticos. La garantía de un año (entones) debía ser cubierta por los Servicios Técnicos Oficiales del Fabricante. De esta manera, el vendedor de los aparatos no asumía ninguna responsabilidad sobre el funcionamiento, calidad y garantía de los mismos.
En otros países europeos como Francia, la costumbre era que los vendedores fueran los que se ocupaban de las reparaciones de los aparatos, por lo que la responsabilidad de las reparaciones y de la garantía, eran cubiertas por el vendedor.
En 2.003, la Unión Europea, en vista de que cada país de la Unión tenía sus propias garantías, leyes y responsabilidades, decidió legislar sobre el tema y lo aplico en todos los pañiles de la Unión. En España, en aplicación de la Directiva Europea, el gobierno promulgó la LEY DE GARANTIAS EN LA VENTA DE BIENES DE CONSUMO, número 23/2003, de 10 de Julio
En esta Ley, se determinaba, entre otras muchas cosas, que el responsable de la garantía de los aparatos era el VENDEDOR, no el fabricante. Que la garantía pasaba a ser de 2 años, etc.
Mi primera lectura de dicha ley fué de sorpresa por hacer responsable de los aparatos al vendedor, no al fabricante, como era hasta entonces. Así pues, debía ser quien resolviera los problemas de la garantía, incluido los posibles cambios de aparato en el caso de no poderse reparar satisfactoriamente.
Eso sí: se permitía que el vendedor del aparato “delegara” la atención de la garantía y de las reparaciones en el Servicio Técnico Oficial del Fabricante. Pero la RESPONSABILIDAD seguía siendo del VENDEDOR. Este hecho, poco conocido en España, tiene una importancia crucial a la hora de reclamar responsabilidades, pues es al vendedor a quien hay que dirigirse, si el Servicio Técnico Oficial del Fabricante no resuelve los problemas según lo correcto, igual que si de lo que se trata es de exigir el cambio del aparato. Queda claro pues que la responsabilidad de lo que suceda y de cómo resolverlo es del VENDEDOR, según la legislación europea.
Aunque mi primera lectura de esta ley fué para mí una sorpresa que critiqué en el primer momento, en poco tiempo me di cuenta que era lo correcto: la responsabilidad debe ser del vendedor. Es él quien debe elegir la mejor marca para sus ventas, no guiarse solo con el precio. Debe atender siempre las reclamaciones de “su” cliente, para el fabricante, un desconocido. Es el vendedor la persona que nos “vende” (en el sentido de aconsejarnos y recomendarnos) qué aparato nos conviene comprar. Por lo tanto, es él quien debe estar involucrado cuando la satisfacción del usuario se vea defraudada por el resultado del aparato.
Vuelvo ahora al comentario del lector chileno, donde dice que tuvo tres reparaciones, por la misma causa, en un año y tres meses, siempre la misma, y ahora, después de esta última, le han dicho que solo le dan tres meses más de garantía, o sea que la garantía total será de un año y medio. Desconozco la duración de la garantía en Chile y si está regulada por Ley. Tampoco sé si existen leyes de protección al consumidor y a quién se responsabiliza ante un DEFECTO DE FABRICACIÓN por la reiteración de la misma avería. Por eso, según la actual Lly española (y europea), ese aparato debió ser cambiado ya. Lo que debe averiguar el lector chileno es a quién debe reclamar, si al fabricante o al vendedor, y cómo hacerlo. La razón técnica le asiste.
Respecto a lo indicado por este lector, que dice “… Existe una oficina en la Capital, Santiago de Chile, que contrata servicios técnicos externos, es decir, ellos no tienen técnicos propios, todo se demora además una semana el arreglo estando a 120 kilómetros de distancia…” he de manifestar que el que los Servicios Técnicos sean externos (en España lo son todos) no le quita responsabilidad al fabricante o al vendedor, pues es de uno de ellos (lo que indique la ley en ese país) quien debe responder de la calidad del Servicio y del cumplimiento de las leyes.
Si este artículo ha servido como idea de lo que debe ser y de quién es la responsabilidad de los Servicios Técnicos y de la garantía, me daré por satisfecho. Otra cosa será que en cada país se vayan aplicando las leyes en defensa de los consumidores que pagan los aparatos con dinero legal y deben por tanto recibir las prestaciones adecuadas para el funcionamiento del aparato y de su garantía. En cualquier caso el lector tiene su tu “derecho al pataleo” que le puede llevar a no volver a comprar nada en esa tienda y no volver a comprar ni aconsejar esa marca.
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