Dicen algunos "Los electrodomésticos se hacen con menos calidad que antaño, y las piezas se ponen para que duren poco. De esta manera se rompen y deben ser sustituidas por otros nuevos, pues si no fuera así, los fabricantes no seguirían fabricando pues se agotaría el mercado."
Sobre este tema ya explique en el anterior artículo que no es cierto, que la calidad de los materiales y del diseño y prestaciones de los aparatos no solo no se ha rebajado, sino que en la actualidad y cada vez más se fabrica mejor y con mayor calidad. Por eso me centraré ahora en esa tontería de que los fabricantes lo que quieren es que duren poco para seguir fabricando y que no se les agote el mercado.
Este punto no tiene ningún soporte que lo sostenga. La calidad de los electrodomésticos y su mejora constante es el mayor celo de los fabricantes. Serían perfectos idiotas si creyeran que fabricando aparatos que se rompan o “mueran” en pocos años, van a conseguir que el usuario vuelva a comprar la misma marca. A menos que se considere que el usuario es tonto de capirote. Cuando uno compra algo que le dura muy poco, si tiene que comprar eso otra vez, lo que nunca hará es comprar otra vez esa marca. Pero no es solo eso: Cuando a alguien se le rompe prematuramente un electrodoméstico, un coche, un televisor, etc, lo dice entre su familia y amigos, con aquello de “no compres esta marca porque a mí me pasó…” En Marketing se dice que un cliente insatisfecho se lo dice a 10 personas. Y éstas a su vez se lo dirán a alguien más…Los fabricantes, amigos lectores, no son estúpidos. Pueden ser más o menos inteligentes y acertar o no, pero os aseguro que tontos no son. No se iban a tirar piedras sobre su propio tejado.
Entonces, dicen los profetas de la obsolescencia programada, si no se rompen pronto, los fabricantes no tendrán mercado para fabricar y colocar sus productos. Pues eso también es un grave error de suposición. Si miramos hacia atrás (yo puedo hacerlo hasta muchos años atrás) cuando el bum de los electrodomésticos en España, en los años 60, había en nuestro país más de 200 marcas de lavadoras, por ejemplo. Eran mini talleres que fabricaban unos cientos de aparatos al año, peor había muchos. Además el mercado era una esponja: todos los aparatos que se fabricaban los absorbía Era el comienzo de la proliferación de estos aparatos en España. Había fábricas (yo lo he visto en BRU) que los camiones para cargar lavadoras esperaban hasta dos o más dias para ver cuántas podían llevarse de la fábrica, que no daban abasto. Y siempre era mayor la demanda que la oferta. Pero eso empezó a cambiar. Nuevas tecnologías y mejor calidad no estaban al alcance de los pequeños talleres y su reducida producción no permitía embarcarse en ampliaciones.
A final de los años 70 quedaban no más de 25 marcas de electrodomésticos en España. Y después de la reconversión industrial en el 78, desaparecieron muchas de las que quedaban otras fueron fusionadas y absorbidas por otras o por multinacionales. Pero el mercado seguía creciendo a menor ritmo, pues se iba saturando. ¿Solución? Buscar nuevos mercados en el exterior. Y así se hizo. Los fabricantes, además de abastecer y cuidar el mercado interior se lanzaron todos ellos a buscar nuevos mercados en otros países menos desarrollados y también más desarrollados. Y esa tendencia sigue vigente hoy en día.
En aquella época (1.980) para que una fábrica de lavadoras, por ejemplo, pudiera dar el mejor producto a un precio correcto, tenía que fabricaran mínimo de 250.000 lavadoras al año. Si no lo hacia la fabrica era inviable. Por eso desaparecieron todas aquellas que no llegaban a esa producción. Hoy, HAIER, el nº 1 mundial en cantidad de aparatos, fabrica más de 10 MILLONES de lavadoras al año. De ahí, y de los bajos precios de producción en China, vienen sus competitivos precios de venta en todo el mundo, pues no venden solo en el mercado interior (China) sino que está vendiendo hasta en 165 países. Esa es la manera de hacer calidad a precio asequible y conquistar mercados para su expansión. Para completar la idea debo decir que en estos momentos se venderán algo menos de un millón de lavadoras al año en España entre todas las marcas.
¿Cuál es el futuro? Pues se calcula que en unos 15 años la producción de electrodomésticos estará concentrada, a nivel mundial, en 15 fabricantes. Todos los demás no podrán competir, pues la lucha por la CALIDAD, POR LA CANTIDAD Y POR LAS MEJORAS TECNOLÓGICAS, dejarán al resto de fabricantes en la cuneta. O absorbidos por otros. Para saca al mercado un electrodoméstico se necesitan unos dos años de diseño, ensayos, verificaciones, modificaciones, cumplimentación de directivas, subcontratar piezas con los proveedores, etc. Durante ese tiempo se hacen miles de modificaciones, se confeccionan cientos de protocolos, especialmente para los requisitos y exigencias de la pirezas de proveedor. Que la inmensa mayoría de las piezas de los electrodomésticos son de fabricación externa. Fábricas de compresores de frigorñifico, por ejemplo, debe haber unos 5 en el mundo. Todas tienen que ir a morir allí. Pero son los mejores y además los más económicos. Si no fuera así, no habrían subsistido. Y lo mismo los motores, las válvulas, las bombas de vaciado, la placa electrónica, etc. etc. Los fabricantes solo se limitan al diseño del aparato, a la fabricación de piezas metálicas específicas (tambor, cuba, carcasa, etc) y el resto lo fabrican en empresas especializadas con producciones de millones de elementos. Los partidarios de la existencia de esa obsolescencia programada deberían pensar en qué director de orquesta contratan las empresas para que los cientos de proveedores externos de piezas y componentes incluyan en cada una de sus piezas una fecha de caducidad o una deficiente calidad para que le compre, la empresa fabricante del aparato. Se juegan el suministro y compensar por las averías producidas por su deficiente calidad, si se produjera.
La búsqueda de la calidad entre los fabricantes es el bien más preciado. Ya conté en otra ocasión que en 1.987 constituí la primera empresa en España para atender el Servicio Técnico Oficial de Fabricante para toda España disponiendo de Servicios zonales subcontratados a los que había que formar, suministrar documentación técnica, resolver problemas técnicos, controlar y pagarles las reparaciones de garantía, suministrares los recambios, etc. A través de unos 130 Servicios Técnicos para la Línea Blanca. Comencé con dos fabricantes: CANDY y THOMSON.
La primera ya había vendido lavadoras a una cadena nacional, y llegó el momento de poner una sede en España, controlada por la central italiana, y hacer aumentar las ventas. Pues bien, acababan de pasar una “epidemia” también llamada “enfermedad técnica”, donde los retenes del bombo se averiaban (es un aro de goma que evita que le entre el agua de la cuba a los cojinetes del eje que hace girar el bombo). Las averías caían como moscas., Había que cambiarle el tambor con su eje y a veces también la cuba, todo ello en período de garantía. Eso le costó a CANDY varios millones de las antiguas pesetas y una caída de ventas que tardó mucho en recuperar. El retén era de fabricación externa, no de CANDY
THOMSON: En aquella época las reparaciones en garantía del primer año (solo había la garantía de un año en todas las marcas), las averías en ese primer año superaban el 12 % de los aparatos vendidos Concretamente en el frigorífico era del 17 % de averías en el primer año. A raíz del cambio del Director General en Francia, el responsable de posventa internacional me pidió si yo podía controlar el porcentaje de reparaciones en garantía del primer año,m cada mes, en España, ya que en Francia las reparaciones se las hacían los clientes (los comercios de venta) no un Servicio de Fabricante. Comencé a hacer las estadísticas e informando a Francia cada mes de la evolución, pues el objetivo de THOMSON BRANDT era conseguir en 7 años reducir las reparaciones en garantía –y su coste- que llegaran a un máximo del 7 %. Hoy el porcentaje admitido por los fabricantes de electrodomésticos en garantía de DOS AÑOS es de un máximo del 3 % de intervenciones que se corresponde aproximadamente con el 3 % sobre el precio de coste del aparato. Fijaros bien que para conseguir unos benéficos del 3 al 5 % de la facturación un fabricante tiene que hacer milagros. Y ver que se va un tres por ciento en las averías en garantía es brutal. Para los “no creyentes” ¿Os parece que el fabricante debe hacer las piezas de poca calidad para que desaparezca totalmente su margen de beneficio absorbido por las averías en garantía? Absurdo.
FAGOR tuvo una de esas enfermedades técnicas al cambiar la cuba metálica por una de material plástico. Tuvo un problema de diseño o de fabricación en la nueva cuba, se cambiaron miles y miles de cubas y de aparatos, les costó una millonada de pesetas y un desprestigio en el mercado que tardaron tiempo en recuperar. Para los incrédulos: En FAGOR deben ser cortos de entendimiento si hicieron una cuba con problemas para que les compraran más lavadoras al romperse la que habían comprado…Absurdo.
BRU, en 1978 tuvo una enfermedad técnica en un relé. Había exportado a Holanda e Irlanda unos miles de lavadoras, Hubo que enviar un equipo de técnicos a cada país, para reemplazar los referidos relés casa por casa de los usuarios de cada país con un coste extraordinariamente gravoso. Nunca más se pudo volver a vender la marca en esos dos países. El problema lo tenía el relé, fabricado por un proveedor. Seguramente se le ocurrió pensar (según algunos) que fabricando un relé que al cabo de poco tiempo fallaba, que BRU le compraría más relés. Pues no volvió a comprarles ni uno solo, cambiando de proveedor. Los relés eran de fabricación externa, claro.
BEKO, vivido por mí en primera persona. Tuvo un problema similar al de CANDY en 2.006: un ajuste en el reten de los rodamientos del bombo que en ocasiones y dependiendo del los tipos de te detergentes, se perdía el ajuste estanco sobre el eje del biombo, por lo que podía entrar el agua a los cojinetes. Se cambiaron en garantía miles de cubas y tamboresién de lavadoras, llevándolas al taller, desmontándolas totalmente y volviéndolas a montar y llevarlas otra vez al cliente. Eso costó millones de euros. El retén era pieza de proveedor, no se hacía en BEKO.
No voy a sugirió por no cansaros. Repito que la calidad es el bien más preciado de los fabricantes, Solo con aparatos fiables, duraderos y con buenas prestaciones ahorran en garantía y se mantienen muchos años funcionando. De esa manera, el usuario se convierte casi seguro en futuro cliente.
Si hay alguien, después de leer lo que llevo escrito, que piense todavía que el fabricante pone escasa calidad para que el mismo usuario cambie el aparato averiado o “muerto” por otro del mismo fabricante es que no ha entendido nada.
Lo que no debe hacerse tampoco es creer que las enfermedades técnicas acaban con el aparato. Afortunadamente las que he conocido se han producido todas en periodo de garantía, por lo que el fabricante ha asumido los elevadísimos costes de la reparación.
Hay también posibles averías repetitivas que se detectan no solo a través de los Servicios Técnicos en sus informes, sino en el consumo anormal de piezas de recambio. Por eso cada fabricante controla que ninguna pieza se dispare en consumo, pues podría ser a corto plazo una enfermedad técnica, y hay que darle una solución a la pieza antes que se produzcan males mayores.
Los incrédulos me dirán que cómo es posible que el fabricante no detecte a tiempo las enfermedades técnicas. A veces sí y a veces no. Ejemplo: los citados problemas ocasionados en dos marcas que he citado por defecto del retén. Eso empieza a detectarse (cuando sucede) entre los 6 meses y un año de uso, pues depende mucho de las veces que se ha lavado. Vamos a suponer que son 8 meses. Una marca que fabrique al año un millón de lavadoras, en 8 meses habrá lanzado al mercado 800.000 aparatos que pueden producir el problema. Vamos al caso de España, con BEKO: Si se vendían 100.000 lavadoras al año en nuestro país, y el porcentaje de retenes con problemas era del 15 %, en el tiempo de los seis meses en detectar el problema y otros dos en solucionarlo se habían vendido aquí 80.000 aparatos, de los que un 15 % podían tener el problema. Son 12.ooo aparatos que habría que cambiarles el tambor y la cuba, El coste de la broma, solo en nuestro país, costó 12.000 cambios x 145 € cada aparato reparado, 1.740.000 €. O se4a, el posible beneficio a obtener en el ejercicio con las ventas totales de la marca en España.
De verdad hay alguien que crea que los fabricantes son tan estúpidos que dejan que una pieza determinada (o varias) puedan ocasionarle semejante problema de coste y de imagen? En ese caso de BEKO No hubo ningún problema de imagen, pues afortunadamente solo fallaba alrededor del 15 % de aparatos, y desde mi central se había comunicado a los Servicios Técnicos que actuaran con rapidez, sin ningún cargo para el usuario, y que se llevara al taller la máquina para hacer el cambio de cuba y caldero. Tanto es así, que una vez solucionado el problema, hablando un diía con el Director Comercial, y comentando sobre el trabajo, dije “ahora estamos ya normalizados, después del problema de las cubas y retenes” Y su respuesta fue ¿De qué problema me hablas que no me había enterado? Pero para eso el fabricante debe disponer de un Servicio Técnico eficaz.
Un último caso, esta vez con HAIER. Cuando lanzó su primer lavavajillas en el 2.003, se empezaron a vender en España y empezaron los problemas. No era uno solo, sino varios. No eran de problema de calidad en las piezas, sino de diseño. Como responsable del Servicio Técnico de España, me enviaron un aparato para estudiarlo, y se empezó a vender. Yo tenía el aparato en mi despacho y vino un técnico del Servicio INDESIT conocido desde hacía tiempo a tratar de unos asuntos conmigo. Al ver el lavavajillas me dijo “¿Qué hace un lavavajillas INDESIT en tu despacho? Le dije que no era de INDESIT sino de HAIER. Después de darle vueltas al asunto llegamos a la conclusión de que INDESIT, al encontrarse con tantos `problemas en Europa, en lugar de solucionarlos por el Servicio Técnico y hacer los cambios necesarios, hizo un nuevo modelo y abandonó la fabricación del problemático.
Cuando llegamos a China, a la fábrica de HAIER, todas los responsables europeos de Servicios teníamos el mismo problema: el dichoso lavavajillas y sus problemas de diseño, casi irresolubles por el Servicio. Nos llevaron al laboratorio y el chino responsable de los lavavajillas nos enseñó el aparato con ciertas modificaciones que paliaban en parte los problemas. Al lado, en pruebas intensivas, había otros prototipos de lavavajillas diferentes que estaban ensayando y que iban a lanzar al mercado en pocos meses para sustituir al problemático. Llegamos a la conclusión que los de INDESIT, ante la imposibilidad de resolver los numerosos problemas de su aparato hicieron uno totalmente nuevo y el problemático se lo vendieron a los chinos de HAIER. Con moldes, matrices, cadenas de producción, etc. etc, se lo quitaron de encima y se lo vendieron a HAIER.
En España dejaron de venderse estos aparatos y se cambiaron por otros (con el mismo resultado) hasta que se paró la venta y se devolvieron a la fábrica, HAIER no pudo vender lavavajillas en España hasta años más tarde, pues estaba.en la mente de los distribuidores el fracaso de su primer aparato. HAIER a los pocos meses emperezó a fabricar su nuevo aparato, diseñado por ellos mismos. No sé el resultado del nuevo aparato pues repito que estuvieron años sin poder vender un aparato en España. Y los que se frotarían las manos eran los de INDESIT, que le vendieron el muerto a HAIER, Lo que no sé si la cosa acabó bien, mal o muy mal, pues los chinos perdonan pero no olvidan, por lo que seguro que no volvieron a comprarle ni un tornillo a INDESIT. Todo esto para que veáis el desaguisado que pueden producir los problemas técnicos en un fabricante. Y la conclusión: el primer interesado en producir CALIDAD es el fabricante.
Como podéis ver, amigos lectores, os he trasladado algunas de mis experiencias en este tema relacionado con la obsolescencia de los electrodomésticos. No os he contado lo que me han dicho o he oído. Os he contado mis propias experiencias. Y si todavía hay alguien piensa que exagero, que no digo la verdad o que puedo tener objetivos oscuros en este asunto he de decir que no mi importa en absoluto. Yo seguiré hablando de lo que sé hasta donde yo sepa. No tengo ningún interés en que se me crea o no. Cada uno es libre de pensar lo que quiera. Y si alguien no me cree, allá él. Y si piensa que tengo intereses…allá él. Yo no voy a perder ni ganar nada. Solo explicar la verdad.
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